Servicetechniker, Servicemanagement, Serviceberater, Mitarbeiter in der Service-Hotline

Die Service-Fachleute vertiefen die Themen aus den Modulen 1 bis 3 und reflektieren ihre Erfahrungen aus der Praxis.
Sie rekapitulieren die Themen aus den ersten Trainings-Modulen.
Sie tauschen Erfahrungen aus der Praxis aus.
Sie erfahren best practices aus dem Kreis der eigenen Kollegen.
Sie erhalten einen Einblick in interkulturelle Kommunikation.

Der Besuch der Module 1 bis 3

Zertifizierung erfolgt durch Nachweis, dass die Inhalte des Seminares in der Praxis angewendet wurden. Hierfür soll jeder Teilnehmer 1-2 konkrete Beispiele mitbringen, vorstellen und zur Diskussion stellen.
Folgende Themenbereiche sind geeignet:

1. Proaktiver Verkauf: Auswahl des Angebots, Ansprache beim Kunden, Einsatz der Nutzenargumentation, Umgang mit Einwänden, Dokumentation und Weiterleitung intern.

(aus diesem Bereich ist 1 ausführliches Beispiel ausreichend)

Oder

2. Themenkreise aus dem Programm des Seminars:
• Proaktive Erfüllung der Erwartungen des Kunden
• Gewinnung von Informationen (Infokette, Fragen stellen)
• Ursachenforschung und Dokumentation bei einem Schaden insbesondere während der Gewährleistung
• Umgang mit schwierigen Situationen (Nein-sagen, schlechte Nachricht, Deeskalation)
• Gezielter Einsatz des BRAINinMIND-Systems (Verhaltensmodell)

(aus diesem Bereich sollten 2 Beispiele vorgestellt werden)

Bei der Erarbeitung der Beispiele sollte folgender Leitfaden beachtet werden:
• Wer ist der Kunde? (Ansprechpartner, Funktion..., auch mehrere Ansprechpartner)
• Wie war die Situation?
• Worum ging es?
• Was war Ihr Ziel?
• Was konkret haben Sie getan? (event. mehrere Schritte)
• Welches konkrete Ergebnis ist dabei herausgekommen?
• Wie sind Sie anschließend weiter vorgegangen?

Refresher: Kurze Wiederholung der vorangegangenen Themen
Erfahrungsaustausch der Servicetechniker
• Was läuft gut?
• Woran müssen wir noch arbeiten?
• Wie reagieren unserer Kunden?
• Welche neuen Anforderungen müssen berücksichtigt werden?
• Was können wir wie optimieren?
Vertiefung der bisherigen Themen
Lifetime einer Maschine
Vertrauensaufbau – Regeln für eine erfolgreiche Kundenbeziehung
Das emotionale Konto und dessen Nutzen im Service
Einsatz im Ausland: Kurze Einführung in die interkulturelle Kommunikation

Expertise des Trainers

Zertifizierter S.C.I.L.-Master
Master of Neuro-Linguistic-Selling
Ausbildung zum internen Management-Berater
Moderatorenausbildung
Coachingausbildung

Der Seminarleiter ist seit vielen Jahren als Trainer und Berater tätig, hat darüber hinaus auch Erfahrungen im Vertrieb.

Zur Einstimmung in das Training erhalten die Teilnehmer eine kurze Vorbereitungsaufgabe.
Plenumsdiskussionen und Lehrgespräche mit Moderations-Technik
Analyse von konkreten Fallbeispielen: Videofilm Der Kunde im Fokus. Dieser Film wird exklusiv in diesem Trainingsprogramm eingesetzt.
Übungen, um Methoden und Tools anzuwenden
Fallbeispiele aus der Praxis der Teilnehmer
Transfersicherung: Aktionspläne der Teilnehmer inkl. Nachverfolgung

Der Eingang auf Werk 6 ist zugangsgesichert. Für den Zeitraum des Seminars werden Ihre Stempelkarten für den Nebeneingang freigeschaltet.
Der FH Schulungsraum befindet sich im 2 Stock.