Servicetechniker, Servicemanagement, Serviceberater, Mitarbeiter in der Service-Hotline

Die Service-Fachleute vertiefen die Themen aus Modul 1 und ergänzen sie durch weitere Ansatzpunkte.
Sie professionalisieren die Kunden-Lieferanten-Beziehung.
Sie erlangen weitere Sicherheit in der verbalen und nonverbalen Kommunikation.
Sie erlernen Strategien und Methoden zur Bewältigung konfliktärer Situationen beim und mit Kunden.
Sie sind in der Lage, typische - auch kritische - Service-Situationen professionell zu handhaben und zu steuern.

Der Besuch des ersten Teils (Modul 1) wird empfohlen.

Konflikte verstehen und bewältigen
Lösungsstrategien und kundenorientierte Gesprächsführung: Praxisgerechte Formulierungen und Umgang mit versteckten Botschaften
Reklamationen in der Praxis von Haver & Boecker: Vor- und Nachbereitung, vertragliche Vereinbarungen, Abstimmung mit der Zentrale, Dokumentation
Argumentationshilfen in ausgewählten Konfliktfeldern aus der Servicepraxis
Einwände und Hindernisse bewältigen: Keine (Gegen-)Argumente bitte!
Praxistraining für typische kritische Situationen
• die Zweitfahrt
• das Versprechen des Vertriebs und dessen Einhaltung
• das Verhalten von Kollegen
• das fehlende Ersatzteil
• die zeitliche Verzögerung
• der Preis für die Leistung
Überbringen einer schlechten Nachricht
Das freundliche NEIN
Der Umgang mit schwierigen Kunden
Deeskalationsstrategien: Mit aufgeregten Kunden zaubern
Persönliche Angriffe professionell erwidern

Expertise des Trainers

Zertifizierter S.C.I.L.-Master
Master of Neuro-Linguistic-Selling
Ausbildung zum internen Management-Berater
Moderatorenausbildung
Coachingausbildung

Der Seminarleiter ist seit vielen Jahren als Trainer und Berater tätig, hat darüber hinaus auch Erfahrungen im Vertrieb.

Zur Einstimmung in das Training erhalten die Teilnehmer eine kurze Vorbereitungsaufgabe.
Plenumsdiskussionen und Lehrgespräche mit Moderations-Technik
Analyse von konkreten Fallbeispielen: Videofilm Der Kunde im Fokus. Dieser Film wird exklusiv in diesem Trainingsprogramm eingesetzt.
Übungen, um Methoden und Tools anzuwenden
Fallbeispiele aus der Praxis der Teilnehmer
Transfersicherung: Aktionspläne der Teilnehmer inkl. Nachverfolgung

Der Eingang auf Werk 6 ist zugangsgesichert. Für den Zeitraum des Seminars werden Ihre Stempelkarten für den Nebeneingang freigeschaltet.
Der FH Schulungsraum befindet sich im 2 Stock.